„Ich kann nicht mehr!“

Auf meinem Schreibtisch wächst der Stapel unerledigter Arbeit –
auf meinem PC schwimmen die Fische des Bildschirmschoners.

Die Situationsbeschreibung…

Mein Telefon steht einfach nicht still.
Kundentelefonat beendet, Hörer aufgelegt, meine Tabelle auf dem PC geöffnet –
das Telefon klingel, ein Redeschwall ergießt sich über mich – Infos übermittelt, aufgelegt.

Nächster Anruf, ich melde mich und werde sofort beschimpft:
„Ich versuche schon seit Stunden Sie zu erreichen, ständig lande ich in der Warteschleife…“

Aufgelegt – Abgenommen, der nächste Anrufer schreit durchs Telefon:
„Weiß denn bei Euch keiner Bescheid…“

Und auf meinem PC schwimmen die Fische.

Die Tür geht auf und mein Abteilungsleiter steckt den Kopf durch die Tür und fragt nach einer
Vorlage die auf meinem Schreibtisch liegt.

Das Telefon klingelt, klingelt, klingelt… so geht das Tag für Tag… und immer häufiger werde ich von den Anrufern beschimpft.

Wenn ich Feierabend mache (meine Arbeitstage werden immer länger), gehe ich nach Hause mit dem Gefühl mal wieder nichts geschafft zu haben.

Von den immer schwierigeren Kundengesprächen dröhnt mein Kopf.
Ich will nur noch meine Ruhe.

Gut gemeinte Ratschläge…

Familie und Freund die mir helfen wollen geben mir Tipps:

  • leg auf wenn Du beschimpft wirst
  • schalte Deinen Anrufbeantworter ein
  • stell Dein Telefon auf die Zentrale, wenn Du etwas wegarbeiten musst
  • sag dem Anrufer der Dich beschimpft, er soll wieder anrufen wenn er sich beruhigt hat
  • verbinde den Kunden weiter

Ich weiß, dass sie mir helfen wollen, aber ihre Tipps und Ratschläge haben mir nicht geholfen.

Es muss sich etwas ändern…

Was soll ich bloß machen, wenn ich so aufgebrachte Kunden am Telefon habe? Diese Anrufe belasten mich total.
Ich weiß nicht mehr wie ich meine Arbeit schaffen soll. Morgens komme ich nur noch schwer aus dem Bett und am Sonntag kriege ich schon Bauchschmerzen weil ich Montag wieder zur Arbeit muss.

Ich habe Bücher gelesen, indenen es um den Umgang mit schwierigen Kunden ging. Wirklich geholfen hat mir das auch nicht.
Wenn das so weitergeht werde ich krank.

Das Problem verstehen…

Was wäre wenn das Problem morgen verschwunden wäre, was wäre dann anders?

„Dann würde mein Telefon nicht mehr so oft klingeln. Mich würden nur noch Kunden anrufen für die ich zuständig bin.
Den Kunden kann ich auch Auskunft geben und Sie müssten nicht so lange warten bis sie mich am Telefon erreichen.
Meine Kollegen würden nicht einfach Ihre Telefone auf mich umleiten.“

Die Kollegen leiten Ihre Telefone auf Sie um?

„Ja, wenn sie Termine haben, dann stellen sie ihre Telefone auf mich um. Am Anfang haben sie mich gefragt und ich habe das gerne gemacht. Jetzt ist es aber so, dass einige Kollegen fragen und andere die Telefone einfach auf mich umleiten. Ich bekomme das erst mit, wenn die Anrufe bei mir landen. Das ist schwierig, weil ich mich auch nicht in allen Arbeitsgebieten so gut auskenne, dass ich den Anrufern helfen kann.
Die Telefonzentrale schaltet dann noch zusätzlich Anrufe zu mir durch, die eigentlich für die Kollegen sind.
Ich helfe auch gerne, aber es wird zu viel.“

Wenn ich die Kollegen darauf ansprechen, dann sagen sie:

„Du machst das doch so gut, auf dich können wir uns verlassen.“

„Du schaffst das schon, Du kennst Dich aus.“

„Wer soll es sonst machen, wenn nicht Du. Du hast keine Außentermine.“

Manchmal bringen Sie mir von Ihrem Außerhaustermin ein Stück Kuchen mit und loben mich für meine Hilfsbereitschaft.

Es bleibt dann alles so wie es ist.

Die Zwickmühle…

Die Beratungskundin steckt hier in einem Dilemma. Einerseits möchte Sie das Problem lösen –
anderseits hat der als problematisch erlebte Zustand auch seine guten Seiten.
Ihr bisheriges Verhalten hat für sie Sinn gemacht.

Es bringt Ihr Anerkennung durch die Kollegen.
Sie wird gelobt und gemocht. Sie hat das Gefühl die Kollegen zu entlasten, Ihnen zu helfen, das tut Ihr gut.

Die gewünschte Lösung ist in ihren Auswirkungen für die Kundin noch nicht abschätzbar.
Sie hat Angst vor den Konsequenzen.
„Die Kollegen mögen mich und ich will nicht, dass sie sauer auf mich sind.“

Eine echte Zwickmühle – das bisherige Verhalten hat für die Kundin Sinn gemacht –
sonst hätte Sie es längst geändert.

In der Beratung haben wir herausgearbeitet – was dafür spricht das Problem zu lösen
und was es schwer macht sich von dem Problem zu trennen?

Die Zielbeschreibung…

Was wäre eine gute Lösung für Ihr Problem?

„Wenn die Kollegen Ihre Telefone nur in Absprache mit mir umleiten.
Dann würde ich 1-2 Telefone nehmen, mehr nicht. So könnte ich auch meine Arbeit erledigen.
Die anderen müssten ihren Anrufbeantworter einschalten, oder sich was anders überlegen.
Ich weiß aber nicht wie ich das durchsetzen kann. Ich will keinen verärgern.“

Was genau möchten Sie erreichen?

„Das ich wieder gerne zu Arbeit gehe und meine Bauchschmerzen verschwinden. Das ich meine Arbeit erledigen kann. Das ich nicht vom Telefonieren gestresst bin.
Ich möchte, dass die Kollegen wissen, dass ich sie unterstütze, dass es mir so wie es jetzt läuft aber viel
zu viel ist.“

„Es wäre so gut, wenn ich das klar und deutlich sagen könnte. Und mich dann auch nicht mehr überreden lasse mehr Telefone zu nehmen. Ich brauche Unterstützung, wenn Kollegen einfach weiter machen wie bisher.“

Wer kann Sie unterstützen?

„Ich werde mit meinem Chef sprechen und um seine Unterstützung bitten. Donnerstag vor unserer Teambesprechung.“

Gemeinsam haben wir das Gespräch vorbereitet.

Nachdem das Problem mit den Telefonumleitungen im Team geklärt war, hat sich das gesamte Team mit dem Thema schwierige Kunden beschäftigt. Es stellt sich herraus, dass sich alle beim Umgang, mit den als schwierig empfundenen Kunden, Hilfe wünschen.

Die Bauchschmerzen meiner Kundin sind Vergangenheit und der Kopf macht auch keine Probleme mehr. Und wenn Sie merkt, dass Sie eine Situation belastet ruft Sie an und holt sich Unterstützung.

Gibt es auch in Ihrem Arbeitsleben ein Problem was Sie unzufrieden macht? Ein Thema was Sie belastet?

Dann lade ich Sie ein mich kennen zu lernen. Reservieren Sie sich einen Platz am „Dortmunder Ideentisch.“

Zu weit? Dann sollten wir telefonieren: 0231 2860288

Beste Grüße

Andrea Brüske

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